визначення обслуговування клієнтів

Поняття обслуговування клієнтів позначається як така послуга, що надається та надається компаніями, що займаються обслуговуванням, або яка продає товари, серед іншого, своїм клієнтам для безпосереднього спілкування з ними. Якщо їм потрібно висловити претензії, пропозиції, висловити занепокоєння з приводу товару чи послуги, про які йде мова, вимагати додаткової інформації, вимагати технічної служби, серед основних варіантів та альтернатив, пропонованих цим сектором або областю компаній своїм споживачам, клієнтам компанія повинна звернутися до цієї служби .

Успіх компанії буде тісно пов'язаний з вирішенням запитів її клієнтів

Безсумнівно, успіх компанії буде залежати принципово від того, чи задовольнятимуться вимоги її клієнтів задовільно, оскільки це основні дійові особи, найважливіший фактор, який втручається у ділову гру .

Якщо, навпаки, будь-яка компанія не задовольнить усіх потреб або вимог, які ставлять перед собою її клієнти, її майбутнє буде дуже-дуже коротким. Тоді всі зусилля повинні бути спрямовані на замовника, на його задоволення, хоч і невелике, оскільки він є справжнім рушієм усієї діяльності компанії, адже марно, що товар має відмінну якість, або що він має конкурентну ціну або дуже добре представлений, якщо для нього немає покупців.

Наприклад, сьогодні майже всі сервісні компанії і навіть ті, що виробляють та продають продукцію будь-якого виду, це розуміють і пропонують своїм клієнтам цей спосіб спілкування.

Основні канали обслуговування клієнтів: телефон, електронна пошта, комерційні офіси

Існують різні способи, за допомогою яких клієнт або споживач може спілкуватися із зоною обслуговування споживачів: телефоном, це, як правило, безкоштовні лінії, тобто безкоштовно для того, хто телефонує, і які пропонують ряд варіантів вирішення сумнівів, скарг або пропозиції. Після вибору бажаного варіанту до вас завітає представник компанії, який прийме до відома замовлення або претензію.

Ще одним дуже поширеним способом обслуговування в наш час є надсилання електронного листа, який надходитиме безпосередньо до скриньок тих, хто працює в зоні обслуговування клієнтів. Вони пропонують таку ж допомогу, як і безкоштовні гарячі лінії, і ідеально підходять для тих, хто не любить чекати відповіді.

Очевидно, що багато з цих компаній підтримують особисте обслуговування клієнтів у своїх комерційних офісах, до якого клієнти або споживачі також можуть звернутися, щоб пред'явити свої претензії або залишити замовлення чи запит.

Хоча дві згадані вище форми, телефон та електронна пошта, сьогодні є найбільш вживаними, є також клієнти, особливо літні люди, які все ще вважають за краще відвідувати комерційний офіс, щоб вирішити свої сумніви та скарги.

Причини невдоволення клієнтів

Серед основних причин невдоволення клієнтів можна назвати наступні: непрофесійне обслуговування, ставившись до клієнта як до об'єкта, просто до числа, а не як до особи, послуга не була проведена належним чином з першого разу, коли він її придбав, послуга був забезпечений жахливими результатами, його занепокоєння не було вирішене, з ним поводились погано чемно, заплачена ціна була вищою, ніж узгоджена ціна, що породжує недовіру.

Отже, в наш час обслуговування клієнтів є проблемою та періодичною сферою у компаніях, особливо у тих великих компаніях, як кредитні картки, або в тих компаніях, які пропонують такі послуги, як телебачення. Серед кабельної, мобільної телефонії, тим часом, часто у випадку виникнення непередбачених ситуацій служби ми повинні спілкуватися з цією сферою для пошуку рішень. І відповідь, задовільна чи ні, що ми маємо, полягає в тому, що ми сформуємо імідж компанії чи компанії, незалежно від того, хороший товар, служить нам, корисний чи цікавить нас.

Компанії шукають шляхи вирішення недоліків, які представляє цей сектор

Однією з основних проблем, пов’язаних з цією послугою, крім затримки реагування на клієнтів, є погана схильність, що спостерігається тими, хто працює в ній. Неправильне поводження або безпосереднє невирішення проблеми - головні скарги користувачів.

Щоб полегшити цю ситуацію, в останні роки компанії розробили опитування, за допомогою яких клієнт може оцінити отриману допомогу. Це, звичайно, допомагає дізнатись, чи проблема чи запитання були вирішені, і чи добре представник виконав свою роботу.